Wierzymy, że dzielenie się zarówno naszymi sukcesami, jak i wyzwaniami pomaga nam rozwijać się jako firma i budować zaufanie z Wami, światową społecznością tuftingową. W tym tygodniu chcieliśmy odnieść się do negatywnej recenzji, którą niedawno otrzymaliśmy i wyjaśnić, w jaki sposób wyciągamy z niej wnioski, aby poprawić Twoje doświadczenia.
Dwugwiazdkowa recenzja brzmi następująco:
„Po złożeniu zamówienia trzykrotnie anulowano niektóre produkty, więc otrzymałem tylko część zamówienia”.
Ta opinia podkreśla naszą porażkę podczas wyprzedaży Black Friday.
Co poszło nie tak?
Nasz system e-commerce był przytłoczony ogromną ilością zamówień napływających podczas wyprzedaży Black Friday. To był czysty chaos, kiedy wprowadziliśmy na rynek naszą wełnianą włóczkę z historyczną zniżką. Większość zapasów została wyprzedana w mniej niż 3 godziny – zamiast być dostępna przez około tydzień, jak początkowo oczekiwaliśmy.
Mimo że nasze stany magazynowe są bardzo dokładne, w rzadkich przypadkach kilka produktów zostało wyprzedanych. Ponieważ niektóre zamówienia, które zostały przetworzone kilka sekund później, pozostały niekompletne, ponieważ zapasy zostały już odebrane. Bierzemy pełną odpowiedzialność za tę sytuację i przyznajemy się do frustracji.
Jak to naprawiamy?
Każdy klient, któremu zwrócono część towaru, otrzyma zniżkę na nowe zamówienie, dzięki czemu nadal będzie mógł skorzystać z pierwotnych oszczędności z okazji Czarnego Piątku.
Za kulisami wprowadziliśmy zmiany, aby upewnić się, że to się nie powtórzy:
- Ulepszone systemy: Wprowadziliśmy nowy system zarządzania zapasami, który skuteczniej obsługuje statusy zamówień. Gdy zamówienia przechodzą przez etapy takie jak oczekiwanie na płatność, opłacone, zrealizowane i wysłane, system aktualizuje teraz poziomy zapasów w czasie rzeczywistym, aby zapobiec nadmiernej sprzedaży.
- Środki proaktywne: Podczas szczytowych wydarzeń sprzedażowych dodaliśmy zabezpieczenia, aby zapewnić dynamiczną aktualizację dostępności zapasów, nawet przy dużym natężeniu ruchu. Pomoże nam to lepiej zarządzać zapasami podczas przyszłych wyprzedaży.
- Lepsza komunikacja: Jeśli dojdzie do podobnej sytuacji – choć ciężko pracujemy, aby tak się nie stało – będziemy szybciej informować klientów o potencjalnych opóźnieniach lub problemach z zapasami i oferować natychmiastowe rozwiązania. Podczas następnej wyprzedaży będziemy uważnie monitorować zmiany zapasów.
Patrząc w przyszłość
Choć była to dla nas lekcja, która zaowocowała (bardzo słuszną) negatywną recenzją, wykorzystujemy ją do poprawy. Jesteśmy zaangażowani w rozwój i zapewnienie, że Twoje doświadczenia z Tufting Europe będą bezproblemowe. Wszystkim, którzy kiedykolwiek przekazali nam opinię, czy to pozytywną, czy negatywną, dziękujemy. Wasze uwagi pomagają nam stawać się lepszymi.
Z radością informujemy, że wkrótce pojawią się nowe kolory włóczki, a dzięki naszemu zaktualizowanemu systemowi jesteśmy gotowi poradzić sobie z tym entuzjazmem. Dziękujemy, że jesteście częścią naszej podróży i cieszymy się, że możemy nadal wspierać Wasze kreatywne projekty.