Jak radzimy sobie z negatywnymi recenzjami: Lekcja z Czarnego Piątku

Wierzymy, że dzielenie się zarówno naszymi sukcesami, jak i wyzwaniami pomaga nam rozwijać się jako firma i budować zaufanie z Wami, światową społecznością tuftingową. W tym tygodniu chcieliśmy odnieść się do negatywnej recenzji, którą niedawno otrzymaliśmy i wyjaśnić, w jaki sposób wyciągamy z niej wnioski, aby poprawić Twoje doświadczenia.

Dwugwiazdkowa recenzja brzmi następująco:

„Po złożeniu zamówienia trzykrotnie anulowano niektóre produkty, więc otrzymałem tylko część zamówienia”.

Ta opinia podkreśla naszą porażkę podczas wyprzedaży Black Friday.

Co poszło nie tak?

Nasz system e-commerce był przytłoczony ogromną ilością zamówień napływających podczas wyprzedaży Black Friday. To był czysty chaos, kiedy wprowadziliśmy na rynek naszą wełnianą przędzę z historyczną zniżką. Większość zapasów została wyprzedana w mniej niż 3 godziny – zamiast być dostępna przez około tydzień, jak początkowo oczekiwaliśmy.

Mimo że nasze stany magazynowe są bardzo dokładne, w rzadkich przypadkach kilka produktów zostało wyprzedanych. Ponieważ niektóre zamówienia, które zostały przetworzone kilka sekund później, pozostały niekompletne, ponieważ zapasy zostały już odebrane. Bierzemy pełną odpowiedzialność za tę sytuację i przyznajemy się do frustracji.

Jak to naprawiamy?

Każdy klient, któremu zwrócono część towaru, otrzyma zniżkę na nowe zamówienie, dzięki czemu nadal będzie mógł skorzystać z pierwotnych oszczędności z okazji Czarnego Piątku.

Za kulisami wprowadziliśmy zmiany, aby upewnić się, że to się nie powtórzy:

1. Ulepszone systemy: Wprowadziliśmy nowy system zarządzania zapasami, który skuteczniej obsługuje statusy zamówień. Gdy zamówienia przechodzą przez etapy takie jak oczekiwanie na płatność, opłacone, zrealizowane i wysłane, system aktualizuje teraz poziomy zapasów w czasie rzeczywistym, aby zapobiec nadmiernej sprzedaży.
   
2. Środki proaktywne: Podczas szczytowych wydarzeń sprzedażowych dodaliśmy zabezpieczenia, aby zapewnić dynamiczną aktualizację dostępności zapasów, nawet przy dużym natężeniu ruchu. Pomoże nam to lepiej zarządzać zapasami podczas przyszłych wyprzedaży.
   
3. Lepsza komunikacja: Jeśli dojdzie do podobnej sytuacji – choć ciężko pracujemy, aby tak się nie stało – będziemy szybciej informować klientów o potencjalnych opóźnieniach lub problemach z zapasami i oferować natychmiastowe rozwiązania. Podczas następnej wyprzedaży będziemy uważnie monitorować zmiany zapasów.

Patrząc w przyszłość

Chociaż był to dla nas moment nauki, który zaowocował (bardzo ważną) negatywną recenzją, wykorzystujemy go do poprawy. Zależy nam na rozwoju i zapewnieniu, że Twoje doświadczenia z Tufting Europe są bezproblemowe. Dziękujemy wszystkim, którzy kiedykolwiek wystawili nam opinię, zarówno pozytywną, jak i negatywną. Twój wkład pomaga nam stawać się lepszymi.

Z radością informujemy, że wkrótce pojawią się nowe kolory włóczek, a dzięki naszemu zaktualizowanemu systemowi jesteśmy gotowi poradzić sobie z tymi emocjami. Dziękujemy, że jesteś częścią naszej podróży i nie możemy się doczekać, aby nadal wspierać Twoje kreatywne projekty.