Wie wir mit negativen Rezensionen umgehen: Eine Lektion vom Black Friday

Wir sind der Überzeugung, dass die Offenlegung sowohl unserer Erfolge als auch unserer Herausforderungen uns als Unternehmen wachsen lässt und das Vertrauen zu Ihnen, der weltweiten Tufting-Gemeinschaft, stärkt. In dieser Woche möchten wir eine kürzlich erhaltene negative Bewertung thematisieren und erläutern, wie wir daraus lernen, um Ihr Erlebnis zu optimieren.

Die 2-Sterne-Bewertung lautet:

„Nach meiner Bestellung stornierten sie dreimal einige der Produkte, sodass ich nur einen Bruchteil meiner Bestellung erhielt.“

Dieses Feedback unterstreicht ein Versäumnis unsererseits während unseres Black Friday-Verkaufs.

Was ist schiefgelaufen?

Unser E-Commerce-System wurde von der schieren Menge an eingehenden Bestellungen während des Black-Friday-Verkaufs überwältigt. Es herrschte reines Chaos, als wir unser Wollgarn zu einem historischen Rabatt auf den Markt brachten. Der Großteil des Bestands war in weniger als 3 Stunden ausverkauft – anstatt wie ursprünglich erwartet etwa eine Woche verfügbar zu sein.

Obwohl wir unseren Bestand sehr genau führen, wurden in seltenen Fällen einige Artikel dennoch überverkauft. Dies geschah, weil einige Bestellungen, die Sekunden später bearbeitet wurden, unvollständig blieben, da der Bestand bereits beansprucht war. Wir übernehmen die volle Verantwortung für diese Situation und erkennen die dadurch entstandene Frustration an.

Wie beheben wir das Problem?

Jeder Kunde, dem ein Teil seines Artikels erstattet wurde, erhält einen Rabatt auf eine neue Bestellung, sodass er weiterhin die Möglichkeit hat, seine ursprünglichen Black Friday-Einsparungen geltend zu machen.

Im Hintergrund haben wir Änderungen implementiert, um sicherzustellen, dass dies nicht wieder vorkommt:

1. Verbesserte Systeme: Wir haben ein neues Bestandsverwaltungssystem eingeführt, das den Bestellstatus effektiver handhabt. Während sich Bestellungen durch Phasen wie ausstehende Zahlung, bezahlt, erfüllt und versendet bewegen, aktualisiert das System nun die Lagerbestände in Echtzeit, um Überverkäufe zu verhindern.
   
2. Proaktive Maßnahmen: Für Spitzenverkaufszeiten haben wir Sicherheitsvorkehrungen hinzugefügt, um sicherzustellen, dass die Bestandsverfügbarkeit auch bei hohem Verkehrsaufkommen dynamisch aktualisiert wird. Dies wird uns helfen, den Bestand bei zukünftigen Verkäufen besser zu verwalten.
   
3. Verbesserte Kommunikation: Sollte eine ähnliche Situation eintreten – obwohl wir hart daran arbeiten, dies zu verhindern – werden wir Kunden schneller über potenzielle Verzögerungen oder Bestandsprobleme informieren und umgehende Lösungen anbieten. Bei unserem nächsten Verkauf werden wir Bestandsänderungen genau überwachen.

Ausblick

Obwohl dies ein Lernmoment für uns war, der zu einer (sehr berechtigten) negativen Bewertung führte, nutzen wir ihn zur Verbesserung. Wir sind bestrebt, zu wachsen und sicherzustellen, dass Ihr Erlebnis mit Tufting Europe reibungslos verläuft. An alle, die uns jemals Feedback gegeben haben, sei es positiv oder negativ: Vielen Dank. Ihr Input hilft uns, besser zu werden.

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass in Kürze neue Garnfarben erscheinen werden, und mit unserem aktualisierten System sind wir bereit, die Begeisterung zu bewältigen. Vielen Dank, dass Sie Teil unserer Reise sind, und wir freuen uns darauf, Ihre kreativen Projekte weiterhin zu unterstützen.