Cómo manejamos las reseñas negativas: Una lección del Black Friday

Creemos que compartir tanto nuestros éxitos como nuestros desafíos nos ayuda a crecer como empresa y a construir confianza con usted, la comunidad mundial de tufting. Esta semana, queríamos abordar una reseña negativa que recibimos recientemente y explicar cómo estamos aprendiendo de ella para mejorar su experiencia.

La reseña de 2 estrellas dice:

«Después de mi pedido, cancelaron algunos de los productos tres veces, así que solo recibí una fracción de mi pedido.»

Este comentario destaca una falla de nuestra parte durante nuestra venta de Black Friday.

¿Qué salió mal?

Nuestro sistema de comercio electrónico se vio abrumado por el gran volumen de pedidos que llegaron durante la venta del Black Friday. Fue un caos total cuando lanzamos nuestra lana a un descuento histórico. Vendimos la mayor parte del stock en menos de 3 horas, en lugar de estar disponible durante aproximadamente una semana como esperábamos inicialmente.

Aunque mantenemos nuestro inventario muy preciso, en algunos casos raros, algunos artículos se vendieron en exceso. Porque algunos pedidos que se procesaron segundos después quedaron incompletos porque el stock ya había sido reclamado. Asumimos toda la responsabilidad por esta situación y reconocemos la frustración.

¿Cómo lo estamos solucionando?

Cualquier cliente que haya recibido un reembolso parcial de su pedido recibirá un descuento en un nuevo pedido para que aún tenga la oportunidad de reclamar sus ahorros originales del Black Friday.

Detrás de escena, hemos implementado cambios para asegurarnos de que esto no vuelva a suceder:

1. Sistemas mejorados: Hemos introducido un nuevo sistema de gestión de stock que maneja los estados de los pedidos de manera más efectiva. A medida que los pedidos avanzan por etapas como pago pendiente, pagado, cumplido y enviado, el sistema ahora actualiza los niveles de stock en tiempo real para evitar la sobreventa.
   
2. Medidas proactivas: Durante eventos de venta pico, hemos agregado salvaguardas para garantizar que las actualizaciones de disponibilidad de stock se realicen dinámicamente, incluso bajo alto tráfico. Esto nos ayudará a gestionar mejor el inventario durante futuras ventas.
   
3. Comunicación mejorada: Si surge una situación similar, aunque estamos trabajando arduamente para asegurarnos de que no suceda, seremos más rápidos en informar a los clientes sobre posibles retrasos o problemas de stock y ofrecer soluciones inmediatas. Durante nuestra próxima venta, monitorearemos de cerca los cambios de stock.

Mirando hacia adelante

Aunque esto fue un momento de aprendizaje para nosotros que resultó en una reseña negativa (muy válida), lo estamos utilizando para mejorar. Estamos comprometidos a crecer y asegurarnos de que su experiencia con Tufting Europe sea perfecta. A todos los que alguna vez nos han dado su opinión, ya sea positiva o negativa, gracias. Sus comentarios nos ayudan a mejorar.

Estamos emocionados de compartir que pronto lanzaremos nuevos colores de lana, y con nuestro sistema actualizado, estamos listos para manejar la emoción. Gracias por ser parte de nuestro viaje y esperamos seguir apoyando sus proyectos creativos.